KI-Assistent auf der Webseite Fragen sofort beantworten lassen

Was ein KI-Assistent ist

• Chatfenster
• Sofort
• Ihr Wissen

Ein KI-Assistent ist ein Chatfenster auf der Webseite, in dem Besucher Fragen in eigenen Worten stellen. Ein Sprachmodell formuliert die Antworten, im besten Fall auf Grundlage der Inhalte, die Sie ihm vorgeben.

Anders als ältere Chatbots mit festen Klickpfaden versteht er auch Fragen, die niemand vorhergesehen hat. Er antwortet sofort, auch außerhalb Ihrer Öffnungszeiten.

Wofür er sich eignet

• Häufige Fragen
• Weiterleiten
• Anfragen

Am meisten bringt ein Assistent bei Fragen, die immer wieder gestellt werden und deren Antwort feststeht.

1. 01Häufige FragenLeistungen, Ablauf, Einzugsgebiet, Öffnungszeiten und was Kunden vorab bereithalten sollten.
2. 02OrientierungEr führt Besucher zur passenden Seite, etwa zu einer Leistung oder zum Kontakt.
3. 03Anfragen vorbereitenEr fragt nach, worum es geht, und hilft, eine Anfrage vollständig zu stellen.

So sparen Sie Zeit am Telefon, und Besucher müssen nicht warten, bis jemand antwortet.

Wo seine Grenzen liegen

• Keine Zusagen
• Mensch übernimmt
• Nachprüfen

Sprachmodelle klingen sicher, auch wenn sie sich irren. Fehlt einem Assistenten eine Information, kann er eine plausible, aber falsche Antwort erfinden. Fachleute nennen das Halluzination.

Verbindliche Aussagen zu Preisen, Terminen, Garantien oder Rechtsfragen gehören deshalb nicht in seine Antworten, denn für Besucher spricht er im Namen Ihres Betriebs. Er sollte sagen, wenn er etwas nicht weiß, und an einen Menschen übergeben, etwa an Telefon oder Kontaktformular.

Die richtige Wissensbasis

• Eigene Inhalte
• Aktuell halten
• Klare Fakten

Ein Assistent ist so gut wie die Inhalte, auf die er sich stützt. Geben Sie ihm Ihre geprüften Texte vor, also Leistungen, Abläufe, häufige Fragen und Kontaktwege, und begrenzen Sie ihn auf dieses Wissen.

Ändert sich etwas, etwa die Öffnungszeiten oder ein Angebot, muss auch die Wissensbasis mit. Dieselben klaren Fakten helfen übrigens, in KI-Antworten von Suchmaschinen genannt zu werden.

Datenschutz von Anfang an

• DSGVO
• Auftragsverarbeitung
• Serverstandort

Was Besucher in das Chatfenster schreiben, sind oft personenbezogene Daten, und der Anbieter des Assistenten verarbeitet sie in Ihrem Auftrag. Dafür brauchen Sie einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung, und der Assistent gehört in Ihre Datenschutzerklärung.

Prüfen Sie, wo die Daten verarbeitet werden. Bei Anbietern außerhalb der EU braucht die Übermittlung eine eigene Grundlage, etwa einen Angemessenheitsbeschluss. Am einfachsten lädt das Chatfenster erst, wenn Besucher es öffnen, denn dann geht vorher nichts an fremde Server. Fragen Sie im Chat keine sensiblen Daten ab; im Einzelfall hilft Ihr Datenschutzbeauftragter oder eine Kanzlei.

Offen als KI erkennbar

• Klar benannt
• KI-Verordnung
• Vertrauen

Besucher sollten von Anfang an wissen, dass sie mit einer KI schreiben und nicht mit einem Menschen. Die KI-Verordnung der EU verlangt, dass Menschen erkennen können, wenn sie mit einer KI sprechen, sofern das nicht ohnehin offensichtlich ist.

Ein kurzer Hinweis im Chatfenster genügt, etwa „Ich bin ein KI-Assistent“. Er schafft zugleich Vertrauen, weil sich niemand getäuscht fühlt.

Einführen und verbessern

• Vorab testen
• Auswerten
• Nachbessern

Testen Sie den Assistenten vor dem Start mit den Fragen, die Ihre Kunden wirklich stellen, auch mit schwierigen und unpassenden. Prüfen Sie jede Antwort auf Richtigkeit und Ton.

Werten Sie nach dem Start regelmäßig aus, welche Fragen gestellt werden und wo er nicht weiterwusste. Daraus ergeben sich oft Inhalte, die auf Ihrer Webseite noch fehlen. Werden Gespräche gespeichert, gehört auch das in die Datenschutzerklärung, mit einer klaren Frist zum Löschen.